Инструкция отвечает за поведение
Кому помогает консультант, о чём может говорить, как задаёт вопросы, чего не обещает, когда собирает контакт и когда передаёт диалог человеку.
База знаний отвечает за факты
Описание услуг, тарифов, ограничений, примеров, документов и ответов на типовые вопросы лучше хранить отдельно. Так информацию проще обновлять и проверять.
Приоритеты должны быть явными
Консультант должен понимать, что сообщение пользователя важнее заранее подготовленного сценария, а факты из актуальной базы знаний важнее общих знаний модели.
Нужна эскалация
Если в материалах нет ответа или вопрос связан с нестандартными условиями, система не должна уверенно додумывать. Её задача — честно обозначить границу и привести человека к специалисту.
Качество проверяется диалогами
Тестировать нужно не только правильные вопросы, но и опечатки, провокации, смену темы, противоречивые вводные и попытки получить несуществующее обещание.